И снова о граблях
Псковская Лента Новостей представляет вашему вниманию текстовую версию очередного выпуска передачи «Резонер». Еженедельная программа, посвященная резонансным событиям общественно-политической жизни, выходит по четвергам в эфире радио «ПЛН FM» (102.6 FM). Автор и ведущий – Константин Калиниченко.
«Есть благо благородное, а есть дурь настырная, когда человек с упорством, достойным лучшего применения, раз за разом наступает на одни и те же грабли»
Александр Лебедь, российский военный и политический деятель
Можно бесконечно смотреть на три вещи: как течет вода, как горит огонь и как псковские чиновники с размаху наступают на одни и те же грабли. Причем если вода и огонь хотя бы подчиняются законам физики, то чиновничья любовь к садовому инвентарю, похоже, не поддается научному объяснению. Казалось бы, после очередного удара черенком по лбу нормальный человек должен сделать какие-то выводы. Но нет. Наши герои поправляют галстуки, проводят совещание по профилактике травматизма и с разбегу наступают снова.
Проблема, в сущности, элементарная. Власть периодически вынуждена принимать непопулярные решения. Такая уж у нее работа. Не только ленточки перерезать и рассказывать на форумах о выдающихся достижениях, но иногда и спускаться с административного Олимпа в наши, прости-господи, Авгиевы конюшни. Где пахнет соответствующе, граждане задают неприятные вопросы, а благодарные аплодисменты не предусмотрены регламентом.
Приходится повышать коммунальные тарифы, вырубать деревья, разбираться с мусором, ограничивать дорожное движение и вообще заниматься вещами, от которых у рандомного чиновника сходу приключается идиосинкразия. Но ведь именно для этого власть и существует. Чтобы принимать решения, объяснять их необходимость и нести ответственность за последствия. Иначе зачем нам эта дорогостоящая административная конструкция? Для организации очередного фестиваля воздушных шариков?
Однако наша власть предпочитает быть исключительно хорошей. Чтобы вокруг фонарики-фонарики, горящие глаза, восторженные комментарии и бесконечное ощущение праздника. А если возникает что-нибудь неприятное, включается старый проверенный механизм: сделать вид, что ничего не происходит. Авось пронесет. Ну или граждане сами не заметят, как их в очередной раз осчастливили.
На минувшей неделе мы наблюдали сразу три прекрасных образца этого управленческого искусства.
Первый — история с повышением коммунальных тарифов в Псковской области в 2027 году. В публичном обсуждении фигурирует весьма бодрая цифра — 25%. Насколько именно вырастут платежи, по каким услугам и на каком основании, следовало бы подробно объяснить. Потому что четверть сверху — это не статистическая погрешность и не округление до круглого в бухгалтерской программе. Для многих семей это вполне ощутимые деньги, которые почему-то не появляются в кошельке исключительно оттого, что чиновники, после многосуточных бдений на совещаниях, приняли очередное экономически обоснованное решение.
Вот тут, казалось бы, самое время выйти к людям и спокойно рассказать, что вообще происходит. Почему повышение необходимо? Почему на 25? Куда пойдут дополнительные средства? Что изменится в качестве услуг?
Но зачем портить людям настроение раньше времени? Пусть сначала узнают, возмутятся, напишут миллион комментов, а потом мы героически начнем разъяснительную работу. Обязательно с выражением глубокого недоумения на лицах: а чего это население опять недовольно?
Самое замечательное, что буквально рядом существует целая индустрия обучения чиновников правильным коммуникациям. Вот, например, Псковский медиафорум, состоявшийся на днях. Приезжают столичные медиа-гуру, выступают томные эксперты, рассказывают незадачливым провинциалам про современные технологии взаимодействия власти и общества. Красивые презентации, умные слова, кофе-брейки. Очень правильно говорят про правильную коммуникацию. Все внимательно слушают, согласно кивают и, как я видел, даже фотографируют слайды.
А потом возвращаются на рабочие места и делают ровно наоборот.
Не надо быть Такером Карлсоном – любой средний специалист по коммуникациям объяснит простую вещь: если решение заведомо вызовет негативную реакцию, информационную инициативу нужно прибрать к рукам заранее. Не когда социальные сети уже превратились в кипящий котел, а до того, как туда бросили первый ингредиент. Нужно объяснять, аргументировать, показывать расчеты, привлекать реальных экспертов, делать полноценные информационные кампании, для чего, собственно, СМИ и существуют. И главное – разговаривать с людьми человеческим, а не канцелярским языком. Это значит, что не надо собирать граждан лишь для того, чтобы обрадовать их, что все по закону, можете расходиться. Законность решения никак не отменяет необходимости объяснять его разумность. У нас, знаете ли, население пока еще не обязано испытывать априорный восторг от каждого нормативного акта.
Увы, чиновники в подобных ситуациях неизменно напоминают десятиклассницу, которая обнаружила беременность, боится рассказать родителям и искренне надеется, что к выпускному все как-нибудь само рассосется. Проблема лишь в том, что девушку тошнит, живот неиллюзорно растет, а родители рано или поздно все равно зададут вопросы.
И когда уже поздно пить «Боржоми», начинается весь этот административный балет. Одни судорожно сочиняют объяснения задним числом. Другие делают вид, что вообще не имеют отношения к происходящему. Третьи достают из шкафа заезженную пластинку про провокаторов, информационные атаки и раскачивание лодки. А четвертые просто молчат, надеясь, что общественное внимание переключится на что-нибудь более увлекательное.
Второй пример еще показательнее — история с мусороперегрузочной площадкой возле деревни Ветошка, ставшая самой горячей темой недели.
Давайте договоримся на берегу: мусор существует. Его производим мы все, ежедневно и с большим энтузиазмом. Он не испаряется после заседания правительства и, к сожалению, самостоятельно не улетает на Луну. Его необходимо собирать, перевозить, сортировать и утилизировать. Для этого нужна инфраструктура, которая не вызывает у местных жителей желание устроить праздничный салют. Современная история Псковской области имеет богатую практику борьбы граждан против строительства мусорных объектов.
Но из этой очевидной истины совершенно не следует, что жители должны узнавать о перспективах появления подобного объекта рядом со своими домами из социальных сетей и закупочной документации.
Люди сегодня задают закономерные вопросы. Что именно собираются строить? Какие отходы будут поступать? Как обеспечат экологическую безопасность? Что произойдет с дорогами после появления тяжелой техники? Кто отвечает за амбре, загрязнение территории и соблюдение санитарных требований? Проводились ли необходимые исследования?
И знаете, что здесь особенно прекрасно? Все эти вопросы легко было предвидеть задолго до появления первого возмущенного поста в соцсетях. Для этого даже не требуется приглашать московских медиатехнологов. Достаточно представить, что мусорную площадку решили разместить неподалеку от вашего загородного дома.
Так вот, нормальная управленческая логика предполагает сначала объяснить людям необходимость объекта, представить документы, обсудить риски и способы их минимизации. А заодно подумать, какую пользу получит территория, принимающая на себя дополнительную нагрузку. Может быть, ей нужна нормальная дорога, общественное пространство, клуб? Бонусы не отменяют экологическую безопасность и соблюдение закона. Но уважение к интересам местных жителей еще никому не мешало.
Вместо этого мы снова наблюдаем ситуацию, когда ответственным чиновникам приходится догонять общественное возмущение, которое они сами своим молчанием и подогрели.
И, наконец, третья история — грядущее повышение стоимости проезда в общественном транспорте. Тут, как говорится, ничего анализировать не надо, алгоритм действий на поверхности.
Здесь мы подходим к главному. Проблема ведь не в тарифах и не в мусорной площадке. Проблема в удивительном представлении чиновников о природе публичной власти. Они почему-то думают, что общественное согласие — это когда граждане молчат, общественный диалог — когда людям императивно сообщают уже принятое решение, а качественная коммуникация — когда негативные комментарии своевременно удаляются.
Но доверие так не работает. Его невозможно обеспечить количеством позитивных публикаций, форумов, конкурсов профессионального мастерства и торжественных фотографий. Оно возникает, когда власть способна говорить не только о победах, но и о проблемах. Особенно о проблемах.
Люди не настолько наивны, как иногда кажется обитателям административных кабинетов. Они, в общем, понимают, что бесплатного коммунального хозяйства не существует, мусор куда-то нужно девать, а любые инфраструктурные решения имеют свою цену. Но они также хотят понимать, почему платить эту цену должны именно они, как ее рассчитали и кто ответит, если расчеты окажутся ошибочными.
И да – даже самое грамотное объяснение не гарантирует всеобщего одобрения. Граждане могут выслушать аргументы и все равно остаться против. Более того, могут оказаться правы. И тогда придется не просто рассказывать, а пересматривать решения. Неудобная история, которая предполагает признание возможности собственной ошибки.
Поэтому, наверное, думают, что проще молчать до последнего, а потом объявлять возникшее недовольство результатом чьей-то злонамеренной деятельности.
Получается замечательная конструкция: сначала власть не разговаривает с обществом, потом общество начинает разговаривать с властью на повышенных тонах, после чего власть искренне возмущается отсутствием конструктивного диалога. И так по кругу. С тарифами, мусором, благоустройством, строительством, общественным транспортом и любыми другими неудобными вопросами.
Но ведь искусство управления заключается не в способности нравиться всем. Искусство управления — в способности принимать сложные решения, обосновывать их и выдерживать последствия, не прячась за безжизненными пресс-релизами и ссылками на нормотворчество.
Судя по всему, этому на наших многочисленных форумах пока не учат. Или учат, но так, что участники все благополучно забывают сразу после завершения секции.
Так что грабли можно не убирать. Они еще пригодятся. Судя по сложившейся практике, у нас это не садовый инструмент, а важнейший элемент системы государственного управления. И, пожалуй, единственный, который стабильно обеспечивает обратную связь с чиновниками. Правда, исключительно посредством черенка по лбу.
Константин Калиниченко